Confianza, cuidado mutuo, buena comida y salud

Escribo esta nota desde la perspectiva de una clienta informada, no de una experta en gestión de restaurantes ni en salud. Les invito a tomar las recomendaciones que se ajusten a su estrategia y a desestimar lo que consideren que no aplica en su caso. Como adelanto: el uso de mascarilla es indispensable para construir confianza y prevenir contagios. Si usted tiene un restaurante y considera que la propuesta de valor de su negocio debe incluir que no se obligará a ingresar con mascarilla, ahórrese la lectura pero indíquelo claramente en sus redes sociales y en letreros antes del ingreso. Así permitirá a su clientela decidir si ingresa o no a su establecimiento.

Son ya más de cinco meses de convivir con el temor y la angustia de contagiarnos del virus SARS-CoV2. Hemos pasado por distintas estaciones, pero en las últimas semanas, principalmente a partir de los planteamientos de la Organización Mundial de la Salud con respecto a cuánto podría durar esta pandemia, nuestro comportamiento ha empezado a variar. Existe todo un arcoiris, que incluye a quienes propagan posturas negacionistas y teorías de conspiración, a quienes no piensan salir de su casa en 24 meses más, a quienes predican la actitud del “porta mí” negándose a usar mascarilla y a quienes pensamos que nos tocará aprender a vivir en zozobra sin poner la salud de la economía por encima de la salud de las personas. Reconociendo que quienes están arriesgando su vida por cuidar de nuestra salud son los equipos médicos y que quienes nos permiten alimentarnos son quienes cultivan, producen y preparan nuestros alimentos, debemos comprometernos a actuar con la mayor prudencia y consideración.

Para que podamos circular fuera de casa y volver a los comercios, hay comportamientos que deben cambiar, tanto en la clientela como en quienes ofrecen el servicio. Este es el caso de los restaurantes y voy a referirme a las acciones concretas que ambas partes podríamos tomar para construir una relación de confianza en medio de una pandemia.

Recomendaciones para restaurantes

Medidas que los negocios pueden tomar en el local para un entorno que prevenga contagios:

Instale un lavatorio en la entrada, con jabón, toallas de papel secante y un basurero. Es preferible uno que sea de pedal.
Coloque letreros que indiquen que es indispensable lavarse las manos y usar mascarilla para ingresar. Más adelante se podrá entender mejor cómo se usaría y cuándo. También se explicará por qué es importante el uso de este implemento para prevenir el contagio.
Muestre el menú afuera del restaurante, pues mientras las personas se lavan las manos, quienes esperan podrán leerlo. Entre menos se tarde la clientela en decidir en presencia de quien le atiende, menor probabilidad de exposición habrá.
Rotule las mesas bloqueadas para habilitar solo un 50% de capacidad. La clientela debe tener claro en cuál mesa se puede sentar sin necesidad de que intervenga el personal del lugar.
Coloque estaciones con espejos y alcohol en gel para que su personal pueda verificar si lleva la mascarilla correctamente. Es difícil no tocar la mascarilla, por lo que en lugar de llamar la atención por hacerlo, hay que facilitar que corrijan la posición y que desinfecten sus manos.
Recordemos que la clientela está observando todo, por lo que si alguien del personal se tocó la mascarilla, tocó dinero o salió a la calle frente a clientes, es mejor que lave sus manos de manera visible para evitar dejar una mala impresión.
Explique a su clientela con letreros, publicaciones en redes sociales o incluso en un correo electrónico, que se han tomado medidas para proteger la salud y que se reducirán al máximo las interacciones. Así, su clientela entenderá que no se trata de un mal servicio, sino de condiciones que exigen cambio en el comportamiento.
Ventile su establecimiento. Infórmese sobre los riesgos de contagio en espacios cerrados y/o con aire acondicionado que recircula el aire, especialmente si no usa filtros. Si su establecimiento no tiene ventilación ni terraza, haga las modificaciones necesarias para que sea posible abrir ventanas y puertas. De ser posible, coloque purificadores de aire.
Pida a su personal que cambie de mascarilla cada 8 horas o en cuanto se humedezca (lo que suceda primero). Si utilizan mascarillas reutilizables, recuerde que deben ser de tres capas, incluir tela no tejida y que con cada lavada pierden su capacidad de filtrado (verifique cuáles materiales son recomendados consultando este video).
Hable con su personal, asegúrese de que se comprende cómo se transmite el virus, por qué es importante usar la mascarilla, lavarse las manos y mantener distancia. Los protocolos no deben ser reglas, sino enseñanzas.

Medidas recomendadas para las interacciones con la clientela:

Reduzca al mínimo las interacciones cliente-personal, principalmente las que requieren de cercanía, como el preguntar si todo está bien, servir o recoger los platos sucios. La única interacción indispensable debería ser en el momento de ordenar del menú, en el cual, quien atiende debe permanecer a distancia y escribir la orden para evitar tener que regresar por causa de algún olvido. Si su perfil de cliente lo permite, invítele a ordenar vía Whatsapp y a leer el menú en línea. Incluso explore si su clientela quiere reservar y pre-ordenar en una plataforma (ver ejemplos de Italianissimo en la Zona Norte del país o de Opentable).
El momento de servir los platos es crítico, porque servir correctamente implica acercarse demasiado. Si su clientela lo acepta, explique que los platos y bebidas se dejarán en la mesa de al lado (que debe estar bloqueada) o use mesas plegables con charolas. Si esto no es aceptable para su segmento, pídale a su personal que no hable mientras sirve los platos para evitar el intercambio, pues en este momento solo esta persona llevará puesta la mascarilla.
Trate de que se pague directamente en la caja y pídale que use mascarilla. Además, coloque un panel de acrílico, vidrio o incluso plástico grueso que proteja a quien cobra, además de alcohol en gel para desinfectar el efectivo o la tarjeta. Sobre este último punto no existe evidencia consistente de que sea una vía de contagio, pero es esperable que en un restaurante el acto de tocarse la boca sea bastante más frecuente (sobre todo si algunos alimentos se comen sin cubiertos). En la medida de lo posible, acepte pagos sin contacto con tarjetas con esta tecnología o con Sinpe móvil.
Si su establecimiento tiene una mesa de postres, repostería o panes, cámbiela por una urna de vidrio o coloque una barrera física entre la clientela y esos productos. Ninguna persona que no lleve su mascarilla puesta debería acercarse a los alimentos, pues en caso de estar contagiada podría esparcir el virus sobre ellos. Incluso si la probabilidad de que esto ocurra es muy baja, la impresión negativa que esto dejará en su clientela generará desconfianza.
Limpie la mesa en cuanto se desocupa, para que quienes están comiendo en el establecimiento sientan seguridad de que su mesa también se limpió antes de que llegaran. Si es posible, limpie las mesas de nuevo cuando se van a ocupar. Esto permitirá que su clientela se sienta segura y que si llegan clientes a sentarse de improviso, no existan riesgos adicionales.
Use toallas de papel desechables para limpiar las mesas, no un trapo que se va a reutilizar. Utilice una mezcla de agua con cloro o algún desinfectante de eficacia comprobada. Además de la mesa, limpie los servilleteros, saleros, salsitas y cualquier otro artículo en el momento de entregarlo. Si es posible, elimine todos esos implementos de las mesas. En cuanto a aderezos colectivos como una chilera, elimínelos por completo y en cambio, sirva una porción para cada mesa.
Emplastique sus menúes y desinféctelos con alcohol al 70%. Esa misma solución se puede usar para desinfectar teléfonos celulares, las manos, tarjetas, etcétera.
Elimine cualquier toalla de manos de los sanitarios y brinde toallas de papel desechables o un secador de aire. Además asegúrese de que siempre haya agua y jabón en los lavatorios y agregue la desinfección de perillas de puertas y las manijas de los lavatorios a sus horarios de limpieza.

Seamos buena clientela, cuidemos a los negocios que apreciamos

Todo lo que el personal de un restaurante haga será inútil si como clientela no tomamos precauciones y nos descuidamos. Por mucho que queramos relajarnos y olvidarnos de la vida en pandemia, no debemos hacerlo estando fuera de casa. Muchas vidas, negocios, empleos y bienestar dependen de que nos cuidemos mutuamente. Estas recomendaciones parten de que estamos saliendo a comer con nuestra burbuja social, por lo que no se incluyen medidas para evitar un contagio entre las personas que comparten la mesa. Si se sale a comer con personas de otra burbuja, no es posible prevenir transmisión del virus en caso de que haya una persona contagiada, pues las personas permanecerán durante largo tiempo sin mascarilla.

¿Cómo usar la mascarilla siendo clientes de un restaurante?

En algunas ciudades del mundo se ha exigido que la mascarilla se use dentro de los restaurantes en todo momento, excepto cuando se va a comer o beber. Esto por supuesto es bastante impráctico. El comportamiento que propongo es el siguiente:

Lavémonos las manos antes de ingresar al restaurante. Si no hay lavatorio en la entrada, podemos usar alcohol en gel y después ir al lavatorio.
Ingresemos siempre con mascarilla y permanezcamos con ella puesta hasta después de haber ordenado, porque el momento de ordenar es uno de los más riesgosos para la persona que nos atiende. En la medida de lo posible, pensemos de antemano qué queremos ordenar para disminuir las interacciones con el personal.
Una vez que ordenamos debemos desinfectar nuestras manos, quitarnos la mascarilla correctamente, guardarla dentro de una bolsa plástica y desinfectarnos de nuevo. Si vamos a dejar la bolsa sobre la mesa, desinfectémosla lo mejor posible.

¿Cómo podemos interactuar de forma responsable con el personal?

Si la persona que nos va a servir debe acercarse (porque no aceptamos o el restaurante no ofrece que nos dejen los platos en una mesa auxiliar), permanezcamos en silencio para prevenir una exposición al virus. Recordemos que cualquier persona puede estar contagiada sin saberlo, por ser asintomática o estar pre-sintomática y que puede expulsar partículas del virus incluso cuando habla fuerte. En el momento de servir, únicamente quien nos atiende llevará su mascarilla puesta, por lo que esta persona no estará protegida.
Si necesitamos pedir algo adicional, tratemos de que lo haga la persona que está a mayor distancia de quien nos atiende en la mesa. Insisto: en este momento ya no tendremos puesta la mascarilla.
Cuando vamos a pagar, llevemos siempre la mascarilla puesta. Si es posible, paguemos con tarjetas sin contacto o con Sinpe móvil. De ser posible, evitemos pedir cuentas separadas para disminuir las interacciones. Podemos usar Sinpe Móvil, Kash o transferencia para reintegrar sin problema.
Antes de salir del establecimiento, es necesario que nos pongamos la mascarilla nuevamente, siguiendo el orden de desinfección, colocación, desinfección. Eso evitará que nos expongamos mutuamente si nos cruzamos con otras personas.

Sobre el uso obligatorio de mascarilla

Aunque los lineamientos del Ministerio de Salud de Costa Rica sean débiles en el caso de restaurantes, existe evidencia suficiente de que el uso mutuo de mascarilla si se acompaña de distanciamiento, es una medida eficaz para prevenir contagios. Las personas responsables de un establecimiento y su clientela pueden definir sus propios lineamientos. Insisto: si usted considera que la propuesta de valor de su negocio debe incluir que no se obligará a ingresar con mascarilla, indíquelo claramente en sus redes sociales y en letreros antes del ingreso. Así permitirá a su clientela decidir si ingresa o no a su establecimiento.

Es importante tomar en cuenta que las caretas no protegen contra el virus. Una vez que se evidenció que el virus no solo viaja en gotículas sino en aerosoles, la careta dejó de ser recomendable. Una persona que usa solo careta quizás se está protegiendo de algunas formas de transmisión pero no está protegiendo a quien se le acerca. Es importante recordar también que las mascarillas de tela (no médicas) protegen solamente si la usan las dos personas de una interacción prolongada y si se mantiene una distancia mayor a 1.5 metros.